Euromed, August 1999, S. 4-5

Effizient und wirtschaftlich
Soforthilfe bei Computerproblemen

Computer sind heute ein unentbehrliches Werkzeug am Arbeitsplatz, ein vielseitiges, hochleistungsfähiges Arbeits- und Kommunikationsmittel. Das gilt natürlich insbesondere auch für das Gesundheitswesen, für Praxen und Kliniken. Vorausgesetzt natürlich, die Computer funktionieren einwandfrei. Wenn der Bildschirm schwarz wird und nichts mehr geht, ist schnelle, kompetente Hilfe nötig. Fachmännische Soforthilfe bei allen EDV-Problemen am Arbeitsplatz. Das war die Aufgabe, die das Klinikum der Universität München an beiden Standorten Großhadern und Innenstadt mit dem neuen Dienstleistungszentrum OIT (Organisation und Informationstechnik) und dem helpLine® System von Comma Soft erfolgreich gelöst hat.

Die beiden Münchener Kliniken Großhadern und Innenstadt, die kürzlich zum Klinikum der Universität München fusionierten, mit ihren zusammen mehr als 9000 Mitarbeitern und mehr als 2800 Betten, sind nun ein „Großunternehmen“. Als Klinikum der Ludwig-Maximilians-Universität München und Teil der Medizinischen Fakultät hat das neue Klinikum neben den rein medizinischen noch Aufgaben in Forschung und Lehre.

In beiden Kliniken spielen Computer eine große Rolle, komplexe, vernetzte Computersysteme mit unterschiedlichsten Softwarelösungen für Verwaltung, Einkauf und Personalwesen bis hin zur Unterstützung der medizinischen Prozesse in der Patientenversorgung. Desweiteren werden die Diagnose, Therapie, Forschung und Lehre unterstützt, bei denen zunehmend neue Methoden, neue Medien und nicht zuletzt internationale Kommunikation eingesetzt werden. Die Anwender dieser Computersysteme sind qualifizierte Fachleute in ihrem Bereich, aber in der Regel keine Computerspezialisten. Bei Störungen oder Fehlfunktionen müssen sie Lösungen finden, selbst probieren oder mühsam auf die Suche nach Fachleuten gehen, die das Problem möglichst schnell beheben, ein zeitraubender und kostenträchtiger Aufwand.
Abhilfe soll hier das OIT schaffen, die Organisation und Informationstechnik, die als IT-Dienstleister für beide Standorte eingerichtet wurde. Neben der Betreuung von zahlreichen Servern für die komplexen betriebswirtschaftlichen und medizinischen Verfahren, stellt die OIT einen Benutzerservice, als die zentrale Anlaufstelle bei allen Fragen oder Problemen mit Computern und Software zur Verfügung. Zu betreuen sind mehr als 9000 Personen und 6000 Endgeräte mit den entsprechenden Anwendungen.

Der Benutzerservice ist der einzige „virtuelle“ Ansprechpartner, an den sie sich bei allen Problemen mit Hard- oder Software oder auch mit reinen Informationsfragen wenden können, unabhängig mit welchem System sie arbeiten oder um was für ein Problem es sich handelt, ob Anwenderfragen, System- oder Bedienfehler. Fragen und Probleme sollen aber nicht nur fachlich kompetent, sondern auch möglichst innerhalb kürzester Zeit gelöst werden, um die verschiedenen Verfahren und Anwendungen so schnell wie möglich wieder verfügbar zu machen und die durch den Ausfall bedingten Arbeitsunterbrechungen so kurz wie möglich zu halten. Für die rationelle und effiziente Einrichtung und Gestaltung der Arbeitsabläufe im Benutzerservice suchte die Universität ein leistungsfähiges Softwaresystem und entschied sich für das bewährte helpLine® System von Comma Soft, Bonn. „Wir haben helpLine® gewählt, weil das System den gesamten Supportprozess von der Anfrage bis zur Lösung des Problems unterstützt, ihn verfolgt, dokumentiert und überwacht, die Abwicklung also effizienter und schneller macht“, sagt Ulrich Dahmann, Leiter des OIT. Die Mitarbeiter des sogenannten „First Level“ sind die Ansprechpartner für die Kunden, sprich die Mitarbeiter der Kliniken, und jederzeit erreichbar. Sie nehmen die Probleme auf und lösen sie entweder selbst sofort oder bereiten sie auf zur Weiterleitung an die Spezialisten, die dafür auf dem ‚Second Level‘ zur Verfügung stehen. Dabei unterstützt das helpLine® System die strukturierte Eingabe des Problems mit Vorlagen, Schlagwörtern und Merkmalen wie Priorität, Reaktionszeit etc. Das macht zeitraubende Rückfragen der Spezialisten überflüssig und beschleunigt die Lösung.

Zugleich wird der Vorgang vom System automatisch überwacht und zeitlich verfolgt, akustische oder optische Meldungen erinnern den Verantwortlichen oder das Management im Benutzerservice an das Erreichen der vorgegebenen Zeitgrenze. Ist das Problem gelöst, wird es mit allen Angaben in der ‚Wissensdatenbank‘ gespeichert, und die Lösung ist über Schlagworte jederzeit wieder abrufbar.

Damit unterstützt das System alle Abläufe, macht sie transparent und überschaubar. Alle Mitarbeiter im Benutzerservice haben Zugriff auf die Daten, können sich selbst und die Kunden jederzeit über den Stand der Problemlösung informieren. Mit Hilfe der in der Datenbank gespeicherten Lösungen können die Mitarbeiter auf das gesamte Wissen zurückgreifen und mehr Probleme selbst lösen. Das entlastet die Spezialisten.

Insgesamt heißt das: Mehr Probleme werden in kürzerer Zeit gelöst, oder anders gesagt, die Kundenzufriedenheit wird erhöht. Nicht zuletzt ermöglicht das helpLine® System Analysen und Statistiken wie Zahl und Inhalt der Anfragen, Bearbeitungszeiten, Einhaltung der Zeitgrenzen etc. – und gibt damit beispielsweise Hinweise auf Mängel in der Schulung der Kunden, Anwendungsprobleme in Softwaresystemen etc. Insgesamt ist es also ein Managementinstrument zur ständigen Optimierung des Benutzerservices.

Wie erfolgreich das Supportzentrum mit Hilfe des helpLine® Systems seit seiner Inbetriebnahme Anfang dieses Jahres gearbeitet hat, belegt Ulrich Dahmann mit Zahlen: „Von den 4.763 Anfragen, die zwischen dem 1.1. und 30.4.1999 eingingen, konnten 63,2% am selben Tag erfolgreich gelöst werden und davon wieder mehr als die Hälfte innerhalb einer halben Stunde, nur für einen ganz geringen Teil wurden 2 bis 4 Stunden benötigt.“