Service-Management

Weitaus mehr als das Verwalten von Systemen

Die IT wird mehr und mehr zum essenziellen Business Enabler des Unternehmens. Der Einsatz der konkreten Technologie tritt immer mehr in den Hintergrund. Im Fokus stehen neben den Kosten die Flexibilität sowie die Zufriedenheit der Anwender – vom Sekretariat über das Management bis hin zu den internen IT-Mitarbeitern.

Die Retained-IT wandelt sich zum Service-Broker

In der Praxis verschwimmen noch immer die Begrifflichkeiten an der Schnittstelle zwischen Kunde und Dienstleister und führen nicht selten zu Missverständnis und Qualitätsverlust der Services. Diese Fallen kennen wir und haben dafür schlüssige Lösungen.

Unser Vorgehensmodell treibt die Service-Orientierung konsequent voran und stellt den Nutzen in den Mittelpunkt.

Dauerhaft zweckmäßig und einsatzfähig

Auch in der IT sind Services dem Prinzip von Angebot und Nachfrage unterworfen. Der Trend geht zum Anfordern von Services mit bestmöglicher Unterstützung für die zu erledigende Tätigkeit. Individuell definierte Services nutzen zu können, ist für den Kunden und Anwender genauso wichtig, wie es für den Service-Erbringer notwendig ist, diese erfolgversprechenden Services anbieten zu können. Aus unserer täglichen Praxis kennen wir die Komplexität im Zusammenspiel von Nachhaltigkeit, Flexibilität, Messbarkeit und Kosteneffizienz für die Service-Strategie.

Wertschöpfungsnetzwerke nutzen

Das Wertschöpfungsnetzwerk hat mindestens zwei Anknüpfpunkte: beim Erbringer der Services und beim Konsumenten der Services. Wir unterstützen sowohl Service-Kunden als auch Service-Provider – ganz gleich ob intern oder extern – bei der Spezifikation der Services.

Was wir Ihnen bieten

  • Unterstützung bei der Identifikation von Services, Bedarfen und Anforderungen
  • Erarbeitung Service-Portfolio und Portfolio-Management
  • Prozessdesign und Etablierung von Demand- und Business Relationship Management

Kontinuierlich besser werden

Durch das kontinuierliche Service-Improvement stellen Sie sicher, dass Governance- und Compliance-Anforderungen entsprochen und der erwartete Nutzwert erzielt wird. Die betrachteten Objekte sind sowohl die Services als auch die zu ihrer Erbringung notwendigen Prozesse. Eine kontinuierliche Betrachtung des Ergebnisses beim Konsumenten zeigt Ihnen das Verbesserungspotential frühzeitig an.

Objektiv optimieren als Weg zur Referenz

Für einen Service-Anbieter ist die Betrachtung der Effizienz ein weiterer Faktor zur Erhöhung des Marktwertes. Durch die Verwendung von Indikatoren, die konsequent zeigen, inwieweit der Service-Nutzwert den Anwender erreicht und welcher Aufwand dabei entsteht, erstellen wir mit Ihnen eine Bestandsaufnahme. Sie ermöglicht, Schwachstellen zu erkennen, die Qualität stetig zu erhöhen und zur Referenz zu werden.

Was wir Ihnen bieten

  • Gestaltung eines kontinuierlichen Improvement-Prozesses
  • Bewertung der bestehenden Prozesse und Services
  • Ermittlung von Optimierungspotential und die Übergabe in das Service-Design
  • Start der Umsetzung und Begleitung mit dem jeweils notwendigen Projekt-Management

Ändern mit Erfolg

In der Veränderung muss ausreichende Stabilität gewährleistet werden, um in den heute hoch komplexen IT-Landschaften Risiken durch Fehler und Randeffekte zu vermeiden. Nach unseren Erfahrungen sind ein gut durchdachtes, handlungsfähiges und effizientes Change- und Release-Management wesentliche Bausteine. Richtige Entscheidungen und erfolgreiches Vorgehen sind von validen Daten abhängig. Verlässlichkeit und Aktualität von Assets und Konfigurationsdaten sind essenziell.

Change und Release – Anwender sind keine Beta-Tester

Jeder Change und jeder Release-Wechsel birgt stets das Risiko eines unvorhergesehenen Seiteneffekts. Trotzdem müssen Anwender und Kunden nicht gleich Beta-Tester werden. Wir unterstützen Sie darin, Projekte so zu gestalten, dass zielfremde Effekte bereits im Vorhinein erkannt und im Rahmen des Risikomanagements berücksichtigt werden können.

Was wir Ihnen bieten

  • Formung und Feinjustierung der Change- und Release-Prozesse
  • Analyse der Asset- und Config-Daten sowie der vorhandenen Pflegeprozesse und deren Optimierung
  • Evolution der Service-Transition und Operations-Prozesse gemäß Business-Anforderungen
  • Etablierung und Validierung von Services, insbesondere unter Zuhilfenahme geeigneter KPIs
  • Vorbereitung, Planung und Durchführung von Transitionen, Migrationen und Einführungen von Services, z. B. Rollouts
  • Planung und Durchführung des Early Life Supports mit Übergabe an den Betrieb und Verankerung im Support

Standardisierte Abläufe und flexible Verbesserungen

Effektiver und effizienter Betrieb basiert auf standardisierten Abläufen. Diese Prozesse sind in der Regel entweder nach ITIL® strukturiert oder wurden entsprechend der individuellen Unternehmenskultur nach bestem Wissen implementiert. Doch auch die besten Prozesse müssen Veränderungen angepasst und weiter entwickelt werden. Wir helfen, Prozesse zu individualisieren und hinsichtlich der Effizienz messbar zu gestalten.

Operation-Prozesse hat man nicht – man lebt sie

Für uns endet das Vorgehen nicht mit einem Stück Papier als Ergebnis. Nach einer eventuellen Analyse und einem (Re-)Design unterstützen wir auch in Planung und Durchführung zielgerichteter Umsetzungsmaßnahmen, unter Berücksichtigung möglicher Auswirkungen auf Schnittstellen und Organisation. Erst wenn die beteiligten Rolleninhaber die Prozesse verstehen, wird das Potential voll ausgeschöpft.

Was wir Ihnen bieten

  • Formung und Feinjustierung standardisierter Prozesse (etwa im Event-Management, Incident-Management, Problem-Management oder auch des Lifecycle-Managements)
  • Review und ggf. Verbesserung vorhandener Prozesse
  • Ausrichtung zu höherer Effizienz der Prozesse, ihrer KPIs samt zugehöriger Dokumentation oder auch ihrer Reifegrade
  • Verankerung der Änderungen in der Organisation, beispielsweise durch Kommunikation, Trainings oder Schulungen

Erfolgsfaktor für Dienstleister und Kunde

Der Nutzen eines eingesetzten Service zeigt sich stets beim Kunden. Erhält der Kunde bzw. Anwender keinen oder einen zu geringen Nutzwert, ist seine Produktivität eingeschränkt. In der Folge fordert er den Service nicht an oder sucht Alternativen. Dabei ist es unerheblich, ob sich der Kunde extern oder im selben Unternehmen befindet. Wir unterstützen interne wie externe Service-Provider im Design der Services und setzen den Mehrwert beim Nutzen eines Services als weiteren Maßstab neben die effiziente und effektive Erbringung.

Transparenz an der Schnittstelle bringt Effizienz

Erst wenn sich die Erwartung des Kunden an die beauftragten Services mit dem Angebot des Providers deckt, kann der Service im Ablauf reibungslos und mit maximalem Nutzen erbracht werden. Unsere Erfahrung im klaren Abbilden der wichtigen Parameter – verständlich für Kunden und Provider – sorgt für ein gemeinsames Verständnis und effiziente Services in Nutzung und Erbringung.

Was wir Ihnen bieten

  • Definition von SLAs und Erstellung eines Service-Katalogs
  • Konzeption der Service-Erbringung inklusive unterstützender Services
  • Erstellung von Ressourcenplan, Timeline und Funktionalität
  • Prozessdesigns und -implementierungen
  • Technologieauswahl und -architektur für Ihre Services
  • Berücksichtigung und Planung der späteren Service-Fähigkeit

Klassisch oder aus der Cloud

Durch das Sourcing kann die Erbringung von Services in neue Strukturen verlagert werden. Der Nutzen des Sourcings muss einfach und kontinuierlich ermittel- und kontrollierbar sein. Nur so können Sie sowohl die beste Sourcing-Strategie als auch den geeigneten Anbieter finden.

Im klassischen Sourcing wie auch beim Sourcing aus der Cloud sind Skalierbarkeit und Modellierbarkeit entscheidende Faktoren. Dabei berücksichtigen wir die bereits erwartete oder mögliche Entwicklung in der Service-Nutzung, um den zukünftigen Anforderungen zu entsprechen. Im Sinne einer Risikominimierung stellen die Verlagerung zu einem anderen Anbieter und die parallele Nutzung der Services bei einem weiteren Anbieter valide Optionen dar. Idealerweise führt dies zu einer Nutzwerterhöhung.

Schlanke Schnittstellen bringen den Erfolg

Der Erfolg von Sourcing-Projekten hängt davon ab, dass die Schnittstellen klar definiert und einfach gestaltet werden. Unser Vorgehen beseitigt bereits bei der Konzeption mögliche spätere Kompetenzunklarheiten zwischen Sourcing-Geber und Sourcing-Nehmer. Wir legen insbesondere großen Wert auf eine stimmige Regelung der Zuständigkeiten unter Beachtung der Governance.

Was wir Ihnen bieten

  • Ausarbeitung und Ausrichtung einer Sourcing-Strategie
  • Aufbereitung einer Make-or-Buy-Entscheidung
  • Gestaltung und Feinjustierung von Sourcing-Anforderungen (Anforderungsdefinition, Request for Information, Request for Proposal, Auswahlverfahren)
  • Umsetzung von gewählten Sourcing-Aktivitäten
  • Vereinbarung und Definition effizienter Schnittstellen sowie Modellierung und Etablierung zugehöriger Prozesse
  • Integration in das jeweilige Service-Modell