Kundenanfragen mit Data Analytics priorisieren – Automatisierung der Routing Engines

IT Finanzmagazin
Wer zuerst kommt, mahlt zuerst – so lautete bei Versicherern lange die Devise für die Bearbeitung von Kundenanfragen. Der Inbound, also die eingehende Kundenkommunikation, kann bei größeren Anbietern jedoch jährlich Millionen von Vorgängen umfassen. Dass First-Come-First-Serve in diesem Fall ineffektiv ist, liegt auf der Hand. Inzwischen gehen die ersten Versicherer dazu über, Faktoren wie den Wert des Kunden für das Unternehmen oder auch die Dringlichkeit des Anliegens bei der Priorisierung des Inbound mit einzubeziehen. Doch der Markt bereitet sich auf den nächsten Schritt vor. Die technischen Möglichkeiten sind vorhanden, um im Sinne einer ganzheitlichen Betrachtung eine Vielzahl weiterer Aspekte in die Priorisierung einzubeziehen.

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Big Data, Data Science, Predictive Analytics: Technologien zur Auswertung großer Datenmengen sind heute in immer mehr Unternehmen auf dem Vormarsch. Und doch: Bereits 2015 suchte man entsprechende Schlagwörter im angesehenen „Hype Cycle“ der Analysten von Gartner vergeblich. Der Grund: Big Data ist längst kein Hype mehr.

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